In de dynamische wereld van retail en horeca is het omgaan met agressieve klanten of gasten een uitdaging die elke ondernemer tegen kan komen. Het effectief de-escaleren van een situatie is niet alleen cruciaal voor de veiligheid van het personeel en andere klanten, maar het kan ook voorkomen dat een incident escaleert. Hier zijn enkele strategieën en tips om agressie in jouw zaak effectief te de-escaleren:
1. Kalm en professioneel blijven bij zeer boze klanten
Wanneer je geconfronteerd wordt met een agressieve situatie, is het eerste en belangrijkste om kalm te blijven. Behoud je professionaliteit en vermijd emotionele reacties. Een rustige en beheerste houding straalt autoriteit uit en kan de spanning verminderen.
2. Zo kalmeer je een verhitte discussie met een klant
Maak oogcontact met de agressieve persoon en communiceer duidelijk. Gebruik een rustige en vriendelijke toon, en vermijd confronterend taalgebruik. Luister actief naar hun zorgen en laat zien dat je hun perspectief begrijpt.
3. Onopvallend om hulp roepen bij een onveilige situatie in jouw onderneming.
Het inschakelen van hulp in een agressieve situatie is soms noodzakelijk. Wanneer je merkt dat je er niet uitkomt met de persoon in kwestie zorg er dan voor dat je vooraf met je personeel het volgende hebt afgestemd:
Een codewoord of zin om af te spreken personeel
Gebruik een afgesproken codewoord of zin om je personeel te waarschuwen zonder het voor de agressor alarmerend te laten klinken. Zeg bijvoorbeeld:
- “Kun jij naar tafel 48?”
(Wanneer er geen tafel 48 is) - “Kun jij de gember van achter halen?”
(Wanneer je geen gember in gerechten gebruikt) - “Wil jij meneer De Vries terugbellen?”
(Wanneer er geen meneer De Vries werkt in het bedrijf) - “Kun je de administratie even bij gaan werken?”
(Wanneer dit niet een taak is van het betreffende personeelslid)
Hoe ga je om met agressie in je onderneming als zelfstandige zonder personeel
Voor ZZP'ers kan het lastiger zijn, je hebt natuurlijk geen personeel dat je te hulp kan schieten. Maak daarom afspraken met ondernemers in de buurt om bijvoorbeeld een whatsapp groep te hebben met elkaar die je alleen gebruikt als er een situatie is die hulp vereist.
Het onopvallend inschakelen van hulp is essentieel voor een veilige afloop van een agressieve situatie. Zorg ervoor dat je getraind bent in deze procedures en weet hoe je ze effectief kunt toepassen. Volg daarom eens een kosteloze training die wij regelmatig organiseren.
4. Biedt een oplossing om te de-escaleren
Probeer een oplossingsgerichte benadering te hanteren. Biedt mogelijke oplossingen aan die de agressor kunnen kalmeren, zoals restitutie, vervanging van producten of andere passende maatregelen. Het tonen van bereidheid om een probleem op te lossen, kan de agressie verminderen.
5. Een evacuatie bij onveilige situaties in jouw onderneming.
In sommige gevallen is het noodzakelijk om een ‘evacuatieplan’ te hebben. Zorg ervoor dat je personeel op de hoogte is van de veiligste manieren om een situatie te verlaten of te ontwijken als het te gevaarlijk wordt. Dit kan ook het begeleiden van klanten naar de uitgang betekenen.
6. Investeer in de-escalatie trainingen.
Regelmatige training voor jou en je personeel over het omgaan met agressie kan hierbij enorm van pas komen en geeft vaak ook een veilig gevoel. Training kan variëren van simulaties van agressieve situaties tot communicatievaardigheden en conflictbeheersing. Bekijk ons aanbod van kosteloze trainingen om meer te weten te komen.
7. Documenteer incidenten altijd zorgvuldig.
Na een agressief incident is het belangrijk om alle relevante details te documenteren. Dit kan van pas komen mochten verdere stappen nodig zijn, zoals het inschakelen van politie of het aanvragen van een contactverbod.
De-escaleren kun je leren.
Agressie in jouw zaak is een uitdaging, maar met de juiste strategieën en een goed getraind team kun je de-escaleren en de veiligheid van jezelf, je werknemers en jouw onderneming waarborgen. Investeer in training, blijf kalm en professioneel, en zorg voor een veilige omgeving voor zowel personeel als klanten.
